Chat

Abra una línea de comunicación inmediata entre su equipo de soporte y sus clientes agregando el poder del chat en vivo a Zoho Desk. Permite a sus agentes tener conversaciones en tiempo real con sus clientes para atenderlos más rápidamente y crear una conexión humana que puede ser más difícil de hacer por correo electrónico. Sus clientes pueden iniciar un chat desde su Centro de ayuda o, si lo permite, incluso desde el sitio web de su empresa. También puede optimizar su proceso de seguimiento de chat en vivo creando tickets de soporte a partir de interacciones de chat.

Nota: El canal de chat está disponible para clientes en el plan Enterprise .

Características clave

Estas son algunas de las características y beneficios clave que obtiene:

• Traducción de chat en tiempo real (con tecnología de Google Translate)

• Conversión automática de chats a tickets (configurable en Zoho SalesIQ)

• Acceda a todas las funciones de un widget de chat siempre que haya una actualización de Zoho SalesIQ.

• Inicie conversaciones de chat en vivo desde la comodidad de sus teléfonos móviles, en la aplicación Zoho Sales IQ.

• Funciones adicionales como preguntas frecuentes en la ventana de chat, vista de conversación, bloqueo de IP y hacer una llamada de audio.

Desarrollado por Zoho SalesIQ

Zoho SalesIQ alimenta el canal de chat en Zoho Desk. Esto significa que puede personalizar la apariencia de sus incrustaciones de chat y otras configuraciones específicas de chat en Zoho SalesIQ accediendo a la cuenta. Si usted es un cliente existente o nuevo de Zoho SalesIQ, puede habilitar el canal de chat en Zoho Desk con solo unos pocos pasos.

Empezando

Antes de que pueda aprovechar el poder del soporte de chat, necesita vincular su cuenta de Zoho Desk con su cuenta de Zoho SalesIQ. Si aún no tiene una cuenta de Zoho SalesIQ, crearemos automáticamente una que esté vinculada al portal de Zoho Desk. Dado que Zoho SalesIQ alimenta el canal de chat, la cuenta de Zoho SalesIQ vinculada a Zoho Desk proporciona acceso gratuito a la mayoría de las funciones de SalesIQ. Las características disponibles bajo este plan exclusivo se detallan a continuación:

Notas:

• Si está en el plan gratuito de Zoho SalesIQ, puede vincularlo a Zoho Desk para acceder a estas funciones.

• Algunas de las características de nivel empresarial como el uso compartido de pantalla, acceso remoto, seguimiento de visitantes, enrutamiento de visitantes y enrutamiento de chat no están disponibles.

• Puede comprar licencias en Zoho SalesIQ para acceder a otras funciones específicas del plan.

Nuevo en Zoho SalesIQ

Si es nuevo en Zoho SalesIQ, crearemos automáticamente un portal de Zoho SalesIQ (es decir, cuenta) al habilitar el canal de chat en Zoho Desk. Esta cuenta se vincula al usuario de Zoho Desk cuyas credenciales hicieron la solicitud. Siga las instrucciones a continuación para habilitar el chat como nuevo usuario de Zoho SalesIQ.

1. Haga clic en el   ícono de Configuración () en la barra superior.

2. En la   página de configuración de aterrizaje , haga clic en Chat en  Canales .

3. En la  página  Configuración de chat , haga clic en Habilitar chat .
   Se creará una cuenta de Zoho SalesIQ con el nombre del portal de su escritorio de Zoho. Además, su incrustación predeterminada se vincula automáticamente aquí.

Nota: También puede ir a Configuración >> Departamentos >> [Seleccionar departamento] >> Canales >> Chat para habilitar el canal de chat.

Clientes existentes de Zoho SalesIQ

Si ya es cliente, debe seleccionar el portal Zoho SalesIQ para habilitar el chat. Siga las instrucciones a continuación para hacer esto.

1. Haga clic en el   ícono de Configuración () en la barra superior.

2. En la   página de configuración de aterrizaje , haga clic en Chat en  Canales .

3. En la  página  Configuración de chat , haga clic en Habilitar chat .

4. Seleccione el portal Zoho SalesIQ  de la lista desplegable, que se vinculará a la cuenta de Zoho Desk.

5. Haz clic en Continuar .

Configurar chat en vivo

Una vez que habilite el chat en vivo, debe seleccionar la inserción, agregar departamentos y agentes asociados en su Zoho Desk. Continúe con los siguientes pasos para hacerlo:

1. Seleccione una inserción del menú desplegable llamada Nombre .
   Para los nuevos usuarios de Zoho SalesIQ, la inserción predeterminada está preseleccionada.

2. Copie el fragmento de código para la inserción elegida en el Paso 1 .
   Pegue este código en el archivo fuente de su sitio web para que sus clientes puedan chatear con agentes desde allí.

3. De forma predeterminada, el widget de chat se agregará a su Centro de ayuda.
   Puede desmarcar la opción " Incluir chat en vivo en el Centro de ayuda " para no permitir chats desde el Centro de ayuda.

4. Desde el momento en que habilita el chat, su operación de chat en vivo cuenta con un usuario y un administrador: usted. Puede optar por habilitar el chat en vivo para otros departamentos y agregarles agentes de chat. Para hacerlo:

• Seleccione los departamentos del menú desplegable.
  Puede elegir  Todos los departamentos públicos para agregar canales de chat para todos los departamentos públicos rápidamente.

• Haga clic en el ícono Más () correspondiente a un departamento para agregarle agentes de chat.
  
  Puede buscar agentes según su nombre. Además, haga clic en Todos los agentes para agregar todos los agentes en el departamento rápidamente.

5. ¡Y voilá! El chat en vivo estará listo para usar.

Puntos para recordar

• Debe agregar al menos un agente para habilitar el chat en vivo en un departamento.

• Se puede agregar un agente al canal de chat en vivo en más de un departamento.

• El chat solo se puede habilitar para los departamentos públicos en Zoho Desk (es decir, aquellos visibles en el Centro de ayuda).

• La habilitación de la opción Incluir chat en vivo en el Centro de ayuda agregará automáticamente el servicio de chat en su Centro de ayuda sin requerir que incruste ningún script.

• Puede seleccionar solo una inserción a la vez para todos los departamentos sin marca.

• Cualquier personalización de incrustaciones o ventana de chat debe realizarse en Zoho SalesIQ. Puede hacer clic en el botón Configuración avanzada en la página de configuración del chat para abrir Zoho SalesIQ en una pestaña separada.
  
  

• Deshabilitar las calificaciones de felicidad del cliente en Zoho Desk no deshabilitará automáticamente la función de comentarios de los visitantes en Zoho SalesIQ.

• Dado que Zoho SalesIQ impulsa el canal de chat, los visitantes del chat califican las actuaciones de los agentes por estrellas, en una escala de una (pobre) a cinco (excelente) estrellas. Estas calificaciones numéricas se convierten en calificaciones de felicidad en los boletos como se detalla a continuación:

• 1 - 2: Malo

• 3: bien

• 4-5: bueno

Deshabilitar el chat en vivo

Si está convencido de que el chat en vivo no es para su negocio, puede deshabilitarlo en Zoho Desk. Cuando deshabilita, el widget de chat se eliminará de su Centro de ayuda.

Para deshabilitar el chat en vivo:

1. Haga clic en el   ícono de Configuración () en la barra superior.

2. En la   página de configuración de aterrizaje , haga clic en Chat en  Canales .

3. En el  Chat Configuración  página, haga clic en la palanca en la parte superior de la página para desactivar el chat.

4. Haga clic en Desactivar para confirmar su acción.

El canal de chat se desactivará en su Zoho Desk. Tenga en cuenta que el widget de chat se elimina de su Centro de ayuda y sus agentes no pueden responder a los chats de los clientes desde Zoho Desk. Además, su suscripción a Zoho SalesIQ se trasladará al plan gratuito automáticamente.

Formularios

Los formularios web simplifican el proceso de capturar tickets de soporte de su sitio web en su escritorio de Zoho. Los boletos pueden ser de clientes que solicitan su ayuda o simplemente dejan comentarios sobre su producto. De cualquier manera, los formularios web son fáciles de diseñar y publicar tanto para usuarios técnicos como no técnicos. Hay dos tipos de formularios web disponibles en Zoho Desk:

• Feedback Widget

• Formulario web avanzado
  
  

Aunque más o menos realizan funciones idénticas, veamos sus capacidades a continuación: 

Feedback Widget

El widget Comentarios le permite incrustar el canal de soporte de formularios web en el sitio web de su empresa o en el Centro de ayuda. El widget se puede mostrar como una ventana emergente, incrustación web o en un iFrame. De esta manera, sus clientes pueden buscar ayuda sin abandonar su sitio web o Centro de ayuda. 

El widget permite a sus clientes:

• Complete los campos predefinidos para plantear una solicitud de soporte

• Encuentre respuestas a sus preguntas utilizando los artículos y debates sugeridos en su Centro de ayuda y Comunidad, respectivamente.

• Interactúa con tus agentes a través del chat en vivo

• Tome capturas de pantalla y cárguelas para agregar más contexto a sus solicitudes de soporte

Formulario web avanzado

A diferencia del widget de comentarios, el formulario web avanzado le permite personalizar el formulario a su gusto. Puede incluir campos de ticket personalizados para capturar tickets con más detalle.

Los formularios web avanzados se pueden usar para:

• Captura de entradas (información del cliente)

• Comunicarse con los visitantes del sitio web

• Responder a las preguntas de los clientes.

• Reciba comentarios en línea