Vistas de Tickets en Zoho Desk
Vistas de lista de tickets predefinidas y personalizadas
Acceso a las vistas de la lista de tickets
Se puede acceder a las vistas de lista de tickets desde la pantalla de inicio al hacer clic en el icono Vista de lista ( ) en el área superior derecha. Puede seleccionar desde el panel izquierdo, las vistas de lista predefinidas para mostrar sus tickets. La vista 'Todas las entradas' se mostrará durante su primer acceso. El sistema recordará su última vista vista y mostrará la misma durante los accesos sucesivos.
Las siguientes vistas de lista de tickets predefinidas están disponibles en Zoho Desk:
Todas las entradas
Entradas abiertas
Mis entradas abiertas
Entradas abiertas sin asignar
Entradas vencidas
Mis entradas vencidas
Respuesta a entradas vencidas
Entradas vencidas de My Response
Entradas en espera
Mis entradas en espera
Entradas My Team Open
Entradas compartidas
Entradas abiertas compartidas
Entradas de spam
Entradas con violación de SLA
Mis entradas
Chats perdidos
Entradas Cerradas
Entradas para revisión
Tickets respondidos por el cliente
Entradas archivadas
Creación de vistas de lista de tickets personalizadas
Puede crear vistas de lista personalizadas definiendo criterios según sus requisitos. Las vistas personalizadas creadas por un agente se enumeran en el panel izquierdo, en Todas las vistas .
Para crear una vista de lista personalizada:
Haga clic en el signo más ubicado junto a Vistas .
En la página Crear nueva vista , ingrese el nombre de la vista .
Especificar los criterios para filtrar los tickets
Establezca la visibilidad de la vista personalizada. Puede elegir entre Solo yo, Todos los agentes y Agentes específicos.
Haga clic en Guardar .
Criterios de vista de lista
En la sección Criterios de filtrado , debe especificar los criterios en función de los cuales se filtraran los tickets en la vista. La siguiente tabla enumera las opciones de criterios para tipos particulares de campos:
Aquí hay algunos consejos para que comiences:
La opción Antigüedad en días es muy útil para los campos Fecha y Fecha y hora. Se puede utilizar para filtrar tickets que se crearon en los últimos 7 días, tickets que infringieron el SLA en los últimos 30 días o tickets que se cerraron en los últimos 5 días.
Una vista de Happiness Ratings te ayudará a rastrear a aquellos clientes furiosos que no estaban satisfechos con el apoyo que recibieron. También resultará útil realizar un seguimiento de las entradas que no solicitaron una calificación.
No puede editar las vistas de tickets predefinidas que se proporcionan de forma predeterminada en Zoho Desk. Puede agregar una vista personalizada para abordar cualquier requisito específico.
Editar vistas de tickets personalizadas
Puede editar las vistas de tickets personalizadas que se agregaron en Zoho Desk.
Para editar una vista de ticket personalizada-
Haga clic con el botón derecho en una vista de ticket personalizada.
Haga clic en Editar en el menú.
Realice los cambios necesarios y haga clic en Guardar .
Eliminación de vistas de ticket personalizadas
Puede eliminar una vista de ticket personalizada que crea que ya no será necesaria para sus agentes.
Para eliminar una vista de ticket personalizada-
Haga clic con el botón derecho en una vista de ticket personalizada.
Haga clic en Eliminar en el menú.
En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Aceptar.
Ordenar, filtrar y establecer preferencias de visualización para vistas
Puede ordenar, filtrar y establecer las preferencias de visualización de los tickets en la Vista de lista. Para realizar estas acciones, haga clic en el icono Más acciones ( ) en el área superior derecha de la vista de lista.
I. Los tickets en la vista de lista se pueden clasificar según sus necesidades. Estas son las cinco formas en que puede clasificar los boletos:
Identificación de entradas
Fecha de vencimiento
Hilo reciente
Hora de creación
Último a más antiguo y viceversa (al hacer clic )
II. Puede ver los tickets que se recibieron durante períodos de tiempo específicos. Puede configurar para ver los tickets recibidos en:
Últimos 15 días
Últimos 30 días
Últimos 3 meses y
Todos los días
La primera vez que acceda a las vistas de tickets, el sistema mostrará los tickets que se recibieron durante los últimos 30 días.
III. Puede hacer clic en el icono Filtro ( ) en el menú Más acciones para filtrar los tickets según los siguientes parámetros:
Agente
Estado
Prioridad
Canal y
Fecha de vencimiento
Estos filtros serán útiles cuando haya elegido algunas de las vistas genéricas como Todas las entradas, Entradas abiertas sin asignar, Entradas vencidas, etc.
IV. De forma predeterminada, Zoho Desk mostrará solo diez registros (tickets) por página. Sin embargo, puede elegir el número de registros que se mostrarán en una sola página. Se pueden ver un máximo de 50 entradas por página. El sistema recordará su selección la próxima vez que acceda a las vistas de tickets.
Acciones masivas en vistas de ticket
Las vistas le permiten realizar ciertas actualizaciones en varios tickets a la vez. De esta manera, no necesita jugar con cada uno de sus boletos y puede ahorrar mucho tiempo. Puede realizar las siguientes acciones masivas en tickets:
Actualizar tickets
Cerrar Tickets
Eliminar tickets
Asignar propiedad
Combinar entradas
Marcar tickets como spam y
Aplicar macro
I. Para actualizar uno o más tickets:
Seleccione la (s) entrada (s).
Haga clic en Actualizar en la lista de acciones masivas.
Seleccione el campo que se actualizará y especifique los nuevos valores para él.
Haga clic en Guardar .
II. Para cerrar uno o más tickets:
Seleccione la (s) entrada (s).
Haga clic en Cerrar en la lista de acciones masivas.
En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Aceptar .
Siga los pasos mencionados anteriormente para eliminar o marcar los tickets como spam .
III. Para asignar uno o más tickets:
Seleccione la (s) entrada (s).
Haga clic en Asignar a en la lista de acciones masivas.
Seleccione un agente para asignar la propiedad de los boletos.
Puede utilizar la barra de búsqueda para encontrar rápidamente un agente por su nombre.
IV. Para fusionar dos o más boletos-
Seleccione las entradas.
Haga clic en Fusionar en la lista de acciones masivas.
Seleccione los campos de los tickets, para que sus datos se retengan en el Master Ticket .
Haga clic en Fusionar .
IV. Para aplicar macro a uno o más tickets
Seleccione las entradas.
Haga clic en Macro en la lista de acciones masivas. Si está en el modo de trabajo , haga clic en el icono Macros ( ) en la parte superior de la columna.
Seleccione una macro que desee aplicar de la lista. La macro se aplicará a los tickets elegidos.
A continuación, se ofrecen algunos consejos que le ayudarán a fusionar tickets:
No puede combinar más de tres tickets en una instancia.
El ticket que se creó por primera vez en su mesa de ayuda se considerará de forma predeterminada como el ticket maestro. También puede especificar el ticket maestro (por su ID de ticket) que se creará.
El ticket maestro mantendrá la fecha y hora de su creación además de otros valores de campo ocultos o de solo lectura.
Los valores que se seleccionaron entre los tickets se fusionarán en el ticket maestro.
Todos los registros, incluidos los archivos adjuntos, las actividades, los productos, etc., de los otros boletos se agregarán al boleto maestro.
Tenga cuidado, ya que no puede deshacer ni revertir una combinación de tickets.
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