Vistas de lista de tickets predefinidas y personalizadas - Zoho Desk

Vistas de lista de tickets predefinidas y personalizadas - Zoho Desk

Vistas de lista de tickets predefinidas y personalizadas

Las Vistas de lista se utilizan para agrupar registros según un conjunto definido de criterios. Por ejemplo, puede ver una lista de tickets abiertos sin asignar, una vista de tickets vencidos o una vista de tickets creados en la última semana. De esta manera, los agentes pueden establecer sus prioridades y mantenerse centrados en el cliente. Además de estos, los agentes pueden utilizar las Vistas de lista para cambiar de propietario de tickets, eliminar tickets en masa o exportar la lista de tickets a un archivo CSV.

Zoho Desk proporciona una lista de vistas de tickets predefinidas que los agentes pueden utilizar de forma inmediata. También pueden crear sus vistas de tickets personalizadas de acuerdo con sus requisitos. Asimismo, los administradores pueden crear vistas de tickets compartidas a las que pueden acceder todos los agentes de su servicio de asistencia. 

Acceso a las vistas de la lista de tickets

Se puede acceder a las vistas de la lista de tickets desde la pantalla de inicio al hacer clic en el icono Vista de lista (  ) en el área superior derecha. Puede seleccionar desde el panel izquierdo, las vistas de lista predefinidas para mostrar sus tickets. La vista 'Todas las entradas' se mostrará durante su primer acceso. El sistema recordará su última vista vista y mostrará la misma durante los accesos sucesivos. 

Las siguientes vistas de lista de tickets predefinidas están disponibles en Zoho Desk:
  • Todas las entradas
  • Entradas abiertas
  • Mis entradas abiertas
  • Entradas abiertas sin asignar
  • Entradas vencidas
  • Mis entradas vencidas
  • Entradas de spam
  • Entradas con violación de SLA
  • Mis entradas
  • Chats perdidos
  • Boletos Cerrados
  • Entradas para revisión
  • Tickets respondidos por el cliente

Visualización de un ticket en la vista de lista

Debe hacer clic en el asunto de un ticket para abrir su contenido. Cuando abre un ticket, los otros tickets que forman parte de la Vista se pueden ver (haga clic en  ) en el panel izquierdo. Esto le ayuda a maniobrar entre los tickets dentro de una vista de lista  rápidamente .

      

Mientras visualiza un ticket, puede cambiar entre las vistas utilizando la lista desplegable en la sección superior del panel izquierdo. Para regresar a la vista de lista de boletos, haga clic en el botón Atrás ubicado en la esquina superior izquierda del boleto. 

Creación de vistas de lista de tickets personalizadas

Puede crear vistas de lista personalizadas definiendo criterios según sus necesidades. Las vistas personalizadas creadas por un agente se enumerarán en el panel izquierdo, en Todas las vistas . 
Para crear una vista de lista personalizada:

      
  1. Haga clic en el signo más ubicado junto a Vistas . 
  2. En la página Crear nueva vista , ingrese el nombre de la  vista .
  3. Especifique los criterios para filtrar los tickets. 
  4. Establezca la visibilidad de la vista personalizada. Puede elegir entre Solo yo, Todos los agentes y Agentes específicos.  
  5. Haga clic en Guardar .  

Criterios de vista de lista

En la sección Criterios de filtrado , debe especificar los criterios en función de los cuales se filtrarán los tickets en la vista. La siguiente tabla enumera las opciones de criterios para tipos particulares de campos:

Tipo de campo
Opciones de criterios
Campos de cadena como:
  • Nombre de contacto            
  • Email Teléfono
  • Tema
  • Descripción
  • Estado 
  • nombre del producto
  • Dueño del boleto
  • Resolución
  • 'Dirigirse
  • Nombre de la cuenta
  • Canal
  • Categoría
  • Subcategoría
  • Creado por
  • Modificado por

            
Campos numéricos como:
  • Identificación de entradas
  • Número de hilos
  • Edad en días

              
Campos de fecha y hora como:
  • Tiempo creado
  • Hora modificada
  • Hora de cierre del boleto
  • Fecha de vencimiento


Campos booleanos como:
  • Calificación de felicidad
  • Está vencido
  • Es escalado



Aquí hay algunos consejos para que comiences:
  • La opción Antigüedad en días es muy útil para los campos Fecha y Fecha y hora. Se puede utilizar para filtrar tickets que se crearon en los últimos 7 días, tickets que infringieron el SLA en los últimos 30 días o tickets que se cerraron en los últimos 5 días.
  • Una vista de Happiness Ratings te ayudará a rastrear a los clientes furiosos que no estaban satisfechos con el apoyo que recibieron. También resultará útil realizar un seguimiento de las entradas que no solicitaron una calificación.  
  • No puede editar las vistas de tickets predefinidas que se proporcionan de forma predeterminada en Zoho Desk. Puede agregar una vista personalizada para abordar cualquier requisito específico.

Edición de vistas de tickets personalizadas

Puede editar las vistas de tickets personalizadas que se agregaron en Zoho Desk.
Para editar una vista de ticket personalizada- 
  1. Haga clic con el botón derecho en una vista de ticket personalizada.
  2. Haga clic en Editar en el menú.
  3. Realice los cambios necesarios y haga clic en Guardar .

Eliminar vistas de ticket personalizadas

Puede eliminar una vista de ticket personalizada que crea que ya no será necesaria para sus agentes. 
Para eliminar una vista de ticket personalizada-
  1. Haga clic con el botón derecho en una vista de ticket personalizada. 
  2. Haga clic en Eliminar en el menú. 
  3. En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Aceptar. 

Ordenar, filtrar y establecer preferencias de visualización para vistas

Puede ordenar, filtrar y establecer las preferencias de visualización de los tickets en la Vista de lista. Para realizar estas acciones, haga clic en el  icono Más acciones (  ) en el área superior derecha de la vista de lista.

I. Los tickets en la vista de lista se pueden clasificar según sus necesidades. Estas son las cinco formas en que puede clasificar los boletos:
  • Identificación de entradas
  • Fecha de vencimiento
  • Hilo reciente
  • Tiempo creado
  • Más reciente a más antiguo y viceversa (al hacer clic   )
        

II. Puede ver los tickets que se recibieron durante períodos de tiempo específicos. Puede configurar para ver los tickets recibidos en:
  • Últimos 15 días
  • Últimos 30 días
  • Últimos 3 meses y 
  • Todos los días
La primera vez que acceda a las vistas de tickets, el sistema mostrará los tickets que se recibieron durante los últimos 30 días. 

III.  Puede hacer clic en el icono de Filtro (  ) en el menú Más acciones para filtrar los tickets según los siguientes parámetros:
  • Agente
  • Estado
  • Prioridad
  • Canal y
  • Fecha de vencimiento


Estos filtros serán útiles cuando haya elegido algunas de las vistas genéricas como Todas las entradas, Entradas abiertas sin asignar, Entradas vencidas, etc.

IV. De forma predeterminada, Zoho Desk mostrará solo diez registros (tickets) por página. Sin embargo, puede elegir el número de registros que se mostrarán en una sola página. Se pueden ver un máximo de 50 entradas por página. El sistema recordará su selección la próxima vez que acceda a las vistas de entradas. 

Acciones masivas en vistas de ticket

Las vistas le permiten realizar ciertas actualizaciones en varios tickets a la vez. De esta manera, no necesita jugar con cada una de sus entradas y puede ahorrar mucho tiempo. Puede realizar las siguientes acciones masivas en tickets:
  • Actualizar tickets
  • Cerrar entradas
  • Eliminar tickets
  • Asignar propiedad
  • Fusionar tickets y 
  • Marcar tickets como spam
A excepción de la función de combinación, que requiere que elija al menos dos tickets, puede realizar las acciones mencionadas anteriormente incluso en un solo ticket.

I. Para actualizar uno o más tickets:
  1. Seleccione la (s) entrada (s).
  2. Haga clic en Actualizar en la lista de acciones masivas.
  3. Seleccione el campo a actualizar y especifique los nuevos valores para él.
  4. Haga clic en Guardar .                                                                                                                                  
II. Para cerrar uno o más tickets:
  1. Seleccione la (s) entrada (s).
  2. Haga clic en Cerrar en la lista de acciones masivas.
  3. En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Aceptar . 
Siga los pasos mencionados anteriormente para eliminar o marcar los tickets como spam. 

III. Para asignar uno o más tickets: 
  1. Seleccione la (s) entrada (s).
  2. Haga clic en Asignar a en la lista de acciones masivas. 
  3. Seleccione un agente para asignar la propiedad de los boletos. 
Puede utilizar la barra de búsqueda para encontrar rápidamente un agente por su nombre. 

IV. Para fusionar dos o más boletos-
  1. Seleccione las entradas.
  2. Haga clic en Fusionar en la lista de acciones masivas. 
  3. Seleccione los campos de los tickets, para que sus datos se retengan en el Master Ticket .
  4. Haz clic en Fusionar . 
A continuación, se ofrecen algunos consejos que le ayudarán a combinar tickets:
  • No puede combinar más de tres tickets en una instancia. 
  • El ticket que se creó por primera vez en su mesa de ayuda, se considerará de forma predeterminada como el ticket maestro. También puede especificar el ticket maestro (por su ID de ticket) que se creará. 
  • El ticket maestro mantendrá la fecha y hora de su creación además de otros valores de campo ocultos o de solo lectura.
  • Los valores que se seleccionaron entre los tickets se fusionarán en el ticket maestro. 
  • Todos los registros, incluidos los archivos adjuntos, las actividades, los productos, etc., de los otros boletos se agregarán al boleto maestro. 
  • Tenga cuidado, ya que no puede deshacer ni revertir una combinación de tickets.

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