Organizar el contenido de su base de conocimientos

Organizar el contenido de su base de conocimientos

Uno de los aspectos más simples y más olvidados de la organización es organizar los artículos de la base de conocimientos. Tienes que pensar dónde colocar tus artículos para que tus clientes puedan localizarlos fácilmente. Por lo tanto, debe comenzar asumiendo que todo encaja en una categoría o jerarquía de cosas similares. 

Zoho Desk le permite organizar sus artículos en la siguiente estructura de árbol: Categoría> Secciones> Sub-secciones> Sub-subsección> Artículos. Es decir, puede crear un máximo de tres jerarquías en una categoría. Además, tenga en cuenta que no puede tener artículos huérfanos en una categoría cuando agrega una sección secundaria debajo de ella.

Categoría 
La categoría es una carpeta de nivel superior en su base de conocimientos y está vinculada a un departamento. Cuando agrega un nuevo departamento, crea su categoría y sección predeterminadas en su KBase. Puede agregar secciones adicionales debajo de la categoría para organizar mejor sus artículos .

Agregar categorías 
Además de las categorías predeterminadas, puede agregar categorías personalizadas que están vinculadas a uno o más de sus departamentos. Dichas categorías se pueden agregar con artículos en el nivel raíz o pueden incluir un anidamiento de secciones para organizar los artículos según sus necesidades .
Para agregar una nueva categoría:
  1. Haga clic en el   módulo Knowledge Base (KB) .
  2. Haga clic en  Administrar KB  en el panel izquierdo.
  3. Haga clic en Organizar categoría en el submenú Administrar KB .
  4.  Haga clic en Agregar  categoría en la esquina superior derecha de la página.
    La  ventana Agregar categoría  se abre desde la derecha.



  5. En la ventana Agregar categoría , haga lo siguiente:
    1. Seleccione una imagen de visualización de la biblioteca.
      También puede       cargar una imagen desde su computadora.
    2. Ingrese un nombre y una descripción para su categoría.
    3. Seleccione los departamentos a los que desea asociar la categoría.
    4. Seleccione una configuración de visibilidad . Puede elegir entre Ninguno (para mantener las opciones abiertas), Grupos , Público, Agentes o IP personalizada . 
    5. Especifique cómo desea que sus clientes lean los artículos. Puede elegir entre  lista  o navegación rápida . Con la navegación rápida, puede agrupar artículos relacionados y guiar a los clientes secuencialmente de un artículo a otro.
    6. Active la opción Crear tickets automáticamente a partir de comentarios , si es necesario. Cuando lo haga, debe seleccionar el departamento donde le gustaría crear tickets y el agente al que debe asignarse automáticamente. Aprende más
    7. Especificar  revisores .
  6. Haga clic en Guardar .

Editar categorías
Puede editar las categorías predeterminadas que se crean para los departamentos para su imagen de visualización, descripción, etc.  , según sus preferencias.
Para editar una categoría existente:
  1. Haga clic en el módulo Knowledge Base (KB) .
  2. Haga clic en Administrar KB en el panel izquierdo.
  3. Haga clic en  Organizar categoría  en el   submenú Administrar KB .
  4. Coloque el puntero del mouse sobre una categoría y luego haga clic en el ícono Editar (  ) . La ventana Editar categoría  se abre desde la derecha.
     
  5. Realice los siguientes cambios en la categoría:
    • Editar el nombre de la categoría
    • Seleccione un icono para que se muestre junto a la categoría en el Centro de ayuda. Puede elegir uno de la galería o cargar una imagen personalizada.
    • Ingrese una descripción
    • Edite los departamentos con los que desea asociar la categoría.
    • Edite la configuración de visibilidad para la categoría.
    • Especifique cómo desea que sus clientes lean los artículos. Puede elegir entre lista o navegación inteligente . Con la navegación inteligente, puede agrupar artículos relacionados y guiar a los clientes secuencialmente de un artículo a otro.
    • Especificar revisores .
  6. Haga clic en  Guardar .
Los detalles de la categoría se actualizarán según lo especificado.

Eliminar categorías
Puede eliminar tanto las categorías predeterminadas (es decir, creadas para un departamento) como las personalizadas creadas en su KBase.
Para eliminar una categoría:
  1. Haga clic en el   módulo Knowledge Base (KB) .
  2. Haga clic en  Administrar KB  en el panel izquierdo.
  3. Haga clic en  Organizar categoría  en el   submenú Administrar KB .



  4. Coloque el puntero del mouse sobre la categoría que desea eliminar y luego haga clic en el ícono Eliminar (   ).
    Nota :  asegúrese de haber eliminado todas las secciones contenidas en la categoría antes de eliminarla .
  5. Su categoría se eliminará instantáneamente.

Agregar secciones
Puede agregar cualquier número de secciones en una categoría. Las secciones le ayudarán a agrupar sus artículos sobre un tema común. Puede agregar dos niveles más de jerarquía a una sección.
Para agregar una sección en su KBase:
  1. Haga clic en el módulo Knowledge Base (KB) .
  2. Haga clic en  Administrar KB  en el panel izquierdo.
  3. Haga clic en  Organizar categoría  en el   submenú Administrar KB .
  4. Seleccione la categoría en la que desea agregar la sección.



  5. Haga clic en el  enlace Agregar que se muestra junto a la Sección .
    La  ventana Agregar sección  se abre desde la derecha.
  6. Seleccione una imagen de visualización de la biblioteca.
    Puedecargaruna imagen desde su computadora.
  7. Ingrese un nombre y una descripción  para la nueva sección.
  8. Seleccione una   configuración de visibilidad para la sección. Puede elegir entre  Ninguno  (para mantener las opciones abiertas),  Grupos ,  Público, Agentes o IP personalizada .  
    Nota : la configuración de visibilidad de una categoría anula la de sus secciones.
  9. Haga clic en Guardar .
    Repita los pasos para agregar más secciones o subsecciones.


Se agrega una nueva sección y los artículos que existían en la categoría se mueven a esta sección. También puede seguir los pasos anteriores para agregar secciones secundarias vinculadas a una sección. Además, puede utilizar la ruta de navegación para orientarse en las categorías y secciones de su KBase.
 
Editar secciones
Puede editar las secciones, secundaria o principal como y cuando sea necesario en su KBase.
Para editar una sección:
  1. Haga clic en el módulo Knowledge Base (KB) .
  2. Haga clic en  Administrar KB  en el panel izquierdo.
  3. Haga clic en  Organizar categoría  en el   submenú Administrar KB .
  4. Seleccione una categoría y luego navegue hasta la sección que desea editar.
  5. Coloque el puntero del mouse sobre la  sección y luego haga clic en el ícono  Más acciones (   ) .
  6. Seleccione Editar en el menú Más acciones .
  7. Realice los cambios necesarios en la sección y luego haga clic en Guardar .
La sección se actualizará. También puede seguir los pasos anteriores para editar las secciones secundarias vinculadas a una sección.

Eliminar secciones
Puede eliminar las secciones agregadas debajo de una categoría.
Para eliminar una sección:
  1. Haga clic en el módulo Knowledge Base (KB) .
  2. Haga clic en  Administrar KB  en el panel izquierdo.
  3. Haga clic en  Organizar categoría  en el   submenú Administrar KB .
  4. Seleccione una categoría y luego navegue hasta la sección que desea eliminar.
  5. Arrastre y suelte la sección en la barra de la  papelera  en la parte inferior de la página.
    Nota : Si la sección contiene artículos, se le pedirá que los mueva o elimine .
  6. Tu acción se guardará instantáneamente.
Puede seguir los pasos anteriores para eliminar las secciones secundarias vinculadas a una sección principal. Tenga en cuenta que debe eliminar las secciones secundarias antes de eliminar la principal.

Reordenar categorías y secciones
Reordenar las carpetas de la base de conocimientos es importante porque un lector casual rara vez llega al final. Puede reordenar manualmente las categorías y sus respectivas secciones principales y secundarias para que los temas más relevantes y útiles permanezcan en la parte superior.
Para reordenar categorías y secciones:
  1. Haga clic en el módulo Knowledge Base (KB) .
  2. Haga clic en  Administrar KB  en el panel izquierdo.
  3. Haga clic en  Organizar categoría  en el   submenú Administrar KB .
  4. Tome la categoría por el ícono Reordenar (   ) y arrástrela y suéltela, donde sea necesario.
    Tus acciones se guardarán instantáneamente.


Puede seguir los mismos pasos anteriores para reordenar las secciones dentro de una categoría.

Además de la reordenación manual, puede dejar que el sistema clasifique y ordene automáticamente sus categorías y secciones alfabéticamente. Así es como puedes hacerlo:
  1. Haga clic en el módulo Knowledge Base (KB) .
  2. Haga clic en  Administrar KB  en el panel izquierdo.
  3. Active la  opción Ordenar categorías / secciones alfabéticamente .
Las carpetas de la base de conocimientos se ordenarán alfabéticamente desde AZ . Tenga en cuenta que esta opción se aplica solo a las carpetas y no a sus artículos.

Secciones móviles
Puede mover los artículos de una carpeta de KBase a una sección diferente dentro de una categoría. Por ejemplo, consideremos que tiene dos secciones, a saber, tabletas Zylker y dispositivos portátiles Zylker. Puede mover los artículos de Tabletas Zylker a Dispositivos portátiles Zylker. En cuyo caso, la sección Tabletas Zylker se agregará como una subsección a las computadoras de mano Zylker y los artículos se moverán debajo de ella.
Para mover carpetas dentro de una categoría:
  1. Navegue hasta la carpeta KBase que desea mover. Puede ser una sección, una subsección o una subsección.
  2. Mueva el puntero del mouse  y haga clic en el   ícono  Más acciones (   ) que corresponde a la sección.
  3. Seleccione  Mover  en el   menú Más acciones .
  4. En la siguiente ventana emergente, especifique la categoría ,  sección  y / o subsección usando el menú desplegable.
  5. Haga clic en Mover .



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