Modos de trabajo de tickets
El modo de trabajo en Zoho Desk es donde responde sus tickets de soporte a través de una serie de columnas. Cada columna contiene tickets que se ordenan por fecha de vencimiento, tipo de cliente o estado. Los tickets en los modos de trabajo se moverán automáticamente a la columna correspondiente para que los agentes puedan mantenerse actualizados sin tener que presionar el botón de actualización. Hay cuatro tipos de modos de trabajo en Zoho Desk:
- Modo de estado
- Modo de apretón de manos
- Modo de cuenta regresiva
- Modo de prioridad
Ventajas del modo de trabajo
- Conocer la cantidad de tickets en cada uno de sus modos de trabajo en un momento dado es la métrica más básica pero sólida para administrar su proceso de soporte al cliente. Puede identificar y anticipar las horas pico, así como asignar agentes para ayudar a cerrar los tickets que están a punto de estar vencidos.
- Proporcionan un lugar único para que sus agentes respondan a las multas. Cuando abre un boleto, su columna respectiva se retiene en el panel izquierdo, lo que le permite pasar al siguiente boleto. También puede cambiar entre las columnas del Modo de trabajo desde la vista de detalles del ticket.
- Las actualizaciones en tiempo real son el diferenciador clave para trabajar con modos de trabajo. Todas las acciones relacionadas con los tickets se actualizarán de forma dinámica.
- Los modos de trabajo se pueden personalizar para mostrar tickets desde las vistas de tickets predefinidas y personalizadas en Zoho Desk. Por ejemplo, puede seleccionar un modo de trabajo para mostrar los tickets en vistas predefinidas, como tickets abiertos , tickets sin asignar y similares.
- Como administrador, puede ver los modos de trabajo de cada agente.
Acceder a los modos de trabajo
Se puede acceder a los modos de trabajo desde la página de inicio de su Zoho Desk.
Para acceder a los modos de trabajo:
- Haga clic en el
icono ( ) en la esquina superior derecha de la página de inicio de Zoho Desk.
- Seleccione su modo de trabajo preferido en el menú desplegable.
Puede elegir entre el modo de estado , el modo de protocolo de enlace , el modo de cuenta atrás y el modo de prioridad .
Encontrará un ticket de muestra debajo de cada una de las columnas del modo de trabajo. Están preprogramados para sus respectivos parámetros de columna. Puede seleccionar un ticket para enviar una respuesta o cerrarlo de inmediato.
Acciones masivas en modos de trabajo
Puede realizar actualizaciones masivas a los tickets en una columna de Modo de trabajo. Puede elegir asignar , actualizar , fusionar o eliminar varios tickets a la vez.
Para realizar acciones masivas:
- Haga clic en el
icono ( ) y seleccione un modo de trabajo .
- En la página Modo de trabajo , seleccione las casillas de verificación correspondientes a los tickets que desea actualizar.
- Haga clic en una de las opciones de acción masiva del encabezado de la columna.
- Confirma tu acción.
Notas:
- Solo los usuarios con permiso de perfil para actualizar tickets de forma masiva pueden realizar esta acción.
- Puede combinar hasta tres tickets en una columna de Modo de trabajo.
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