Radar proporciona estadísticas relacionadas con diversas áreas críticas, como el tiempo de resolución de tickets, la satisfacción del cliente, el tráfico en tiempo real y las estadísticas individuales de cada agente. Cada estadística se actualiza en tiempo real y se muestra en una pantalla dedicada en la aplicación, lo que proporciona información específica que facilita la toma de decisiones eficaz. Si bien los gerentes/administradores pueden ver las estadísticas de todos los agentes, estos solo pueden ver las que les corresponden.
Por ejemplo, un gerente de soporte técnico puede comenzar su jornada laboral cargando Radar, revisando las estadísticas del día anterior y luego asignando tickets a los agentes. Por otro lado, un agente puede hacer lo mismo para estimar su carga de trabajo y priorizar los tickets que necesita resolver. De igual manera, al final de la semana laboral, los gerentes pueden revisar las estadísticas de la semana anterior para obtener una visión completa del rendimiento del soporte técnico.
A continuación se muestran las diferentes pantallas presentes en la aplicación Radar:
- Tráfico en vivo
- Tráfico del canal
- Estadísticas actuales
- Estadísticas de respuesta
- Resolución del primer contacto
- Estado del agente
- Felicidad del cliente
- Feeds
- Alertas de excepción
- Configuración
- Mis estadísticas
Tráfico en tiempo real: Muestra el número de conversaciones entrantes y salientes enviadas y recibidas en un período específico. También puede filtrar el tráfico por agente en esta pantalla para consultar su carga de trabajo. Si un agente recibe más tickets de los que puede gestionar, puede regular su carga de trabajo asignando algunos tickets entrantes a otro agente.
Tráfico del canal: Muestra el tráfico de conversaciones (respuestas entrantes y salientes) según el canal de origen. En esta pantalla, también puede filtrar el tráfico del canal gestionado por un agente específico.
Estadísticas actuales: Muestra el número total de tickets abiertos y su clasificación en tickets vencidos y sin asignar. Estos datos le ayudan a priorizar los tickets que requieren una intervención y resolución rápidas. Además, desde esta pantalla, los agentes pueden acceder a los tickets y realizar todas las actividades relacionadas, como responder, comentar, actualizar y cerrarlos.
Estadísticas de respuesta: muestra los períodos de tiempo promedio necesarios para enviar la primera respuesta a un ticket, enviar respuestas posteriores a las respuestas del cliente y resolver el ticket por completo.
Resolución de Primer Contacto (FCR): Muestra el número de tickets resueltos en la primera respuesta al cliente. La proporción entre el total de tickets cerrados y los tickets FCR cerrados ofrece información sobre la naturaleza de la consulta del cliente y la eficiencia del agente.
Estado del agente: Muestra todos los usuarios que forman parte del servicio de asistencia, junto con su estado de disponibilidad. Al tocar la imagen de un agente en esta pantalla, se abre la pantalla de detalles del agente, que muestra información individual, como las estadísticas de sus tickets, la calificación de satisfacción del cliente, sus datos de contacto y su departamento.
Satisfacción del cliente: Muestra las estadísticas generales de satisfacción del cliente del servicio de asistencia durante un período específico. Esta información ayuda a identificar interacciones satisfactorias y áreas de mejora.
Feeds: Muestra las diferentes interacciones que ocurren en el Help Desk. Esta información le ayuda a mantenerse al día con las conversaciones en curso e intervenir cuando sea necesario.
Alertas de Excepción: Muestra mensajes de alerta que se activan cuando se producen desviaciones en los estándares predefinidos para las estadísticas de servicio al cliente. Por ejemplo, puede configurar Radar para que le envíe una alerta cuando el índice de satisfacción del cliente baje del 85 % o si el Tiempo Promedio de Gestión de tickets supera el tiempo estándar establecido. Esta funcionalidad le ayuda a identificar cualquier obstáculo en sus operaciones de soporte y a tomar las medidas correctivas necesarias.
Configuración: Te ayuda a personalizar la aplicación, permitiéndote elegir las estadísticas que quieres monitorear y aquellas para las que quieres recibir alertas de excepción. Otras opciones que puedes configurar en esta pantalla incluyen el tema de color de la aplicación, el modo de respuesta predeterminado para los tickets y los filtros que se aplicarán a cada estadística.
Mis estadísticas: muestra una descripción general de sus estadísticas individuales, que incluyen el índice de satisfacción, la cantidad de tickets vencidos, tickets en espera, tickets abiertos y tickets que vencen en una hora.
Esperamos que la aplicación le ayude a pasar de ofrecer una buena atención al cliente a una excelente atención al cliente.