Informes en Zoho Desk - Descripción General
Uso de la descripción general de informes
La descripción general de informes brinda una instantánea en tiempo real de las métricas clave de su helpdesk. La descripción general lo ayuda a visualizar los patrones y tendencias en los tickets entrantes, los canales de soporte, los tiempos de respuesta y resolución y las calificaciones de felicidad. Por ejemplo, puede ver los tickets atrasados durante la última semana, conocer los canales con los que sus clientes interactúan más, comparar la respuesta y los tiempos de resolución durante un período, o ver las calificaciones de felicidad general e individual de sus clientes.Acceder a la pestaña Descripción general
La descripción general de informes es la página de destino predeterminada cuando accede al módulo de informes en Zoho Desk.
Para acceder a la descripción general de los informes:
- Haga clic en el módulo Informes .
La descripción general se abre de forma predeterminada. - Seleccione un período de informe del menú desplegable en la esquina superior derecha.
Puede seleccionar uno de los seis intervalos de fechas predefinidos: - Los últimos 7 días
- Últimos 30 días
- Semana actual
- La semana pasada
- Mes actual
- El mes pasado
- Examine la información que aparece dentro de los widgets de la pestaña Descripción general .
Estadísticas de tickets actuales
El primer widget de la descripción general de informes le proporciona el estado actual de sus tickets en Zoho Desk. Son:
- Abiertos : la cantidad de tickets que están abiertos actualmente y en los que sus agentes están trabajando.
- Vencidos : la cantidad de boletos que están abiertos y han excedido su período de vencimiento.
- Sin asignar : la cantidad de boletos que los agentes aún deben recoger o que se les asignan automáticamente.
Cuando hace clic en una de las estadísticas de boletos anteriores, se lo llevará a la cola de boletos correspondiente , es decir, cola vencida, cola abierta, etc.
También puede ver el número de tickets nuevos, cerrados y atrasados para el período elegido. La característica única es que estas métricas se presentan en un gráfico dinámico para brindar una perspectiva más amplia del desempeño de su centro de soporte.
- Tickets nuevos: el número de tickets nuevos creados durante el período del informe.
- Tickets cerrados: el número de tickets cerrados durante el período del informe. Es posible que los tickets cerrados no se creen necesariamente durante el período del informe.
- Tickets pendientes (Backlog): el número medio de tickets sin resolver durante el período del informe. La acumulación se refiere a los tickets que se dejaron abiertos al final de cada día. Es posible que los tickets de acumulación no se creen necesariamente durante el período del informe.
Para comparar las métricas de los tickets:
- Seleccione un período de informe del menú desplegable en la esquina superior derecha.
- Haga clic en el bloque de estadísticas individuales para ver sus datos en el gráfico.
Seleccione dos o más bloques de estadísticas para comparar sus métricas. - Puede desplazarse y hacer clic en los puntos de datos para ver las cifras diarias de la métrica.
Análisis de tráfico
El análisis de tráfico mostrará el porcentaje de tickets que se crearon desde cada uno de sus canales de soporte habilitados en Zoho Desk. El gráfico de anillos también mostrará el recuento de entradas junto a cada canal. Monitorear el tráfico de tickets lo ayudará a saber si su empresa tiene suficientes agentes para cubrir la demanda por canal.
Tiempo medio de respuesta de los tickets
Cuando su cliente tiene una pregunta, quiere una respuesta. Y la mayoría no quiere esperar uno o dos días para que les responda. Por lo tanto, debe considerar la cantidad de tiempo que tardan sus agentes en responder y resolver los tickets. Las siguientes métricas tienen más sentido cuando se monitorean en su Zoho Desk:
Tiempo de primera respuesta
Es la cantidad de minutos (u horas) transcurridos entre el momento en que un cliente envía un ticket y el momento en que un agente responde al cliente. Solo se tendrá en cuenta el tiempo que tarda una respuesta después de que se abrió un ticket por primera vez. Idealmente, su primer tiempo de respuesta debería disminuir con el tiempo, ya que tiene un impacto directo en las calificaciones de felicidad de sus clientes.
Tiempo de respuesta
El tiempo de respuesta es la cantidad de tiempo promedio que tomó la respuesta de cada agente en lugar de cada ticket. Solo se tendrán en cuenta los tickets cuyas respuestas fueron enviadas durante el período elegido. Le ayuda a determinar cuánto tiempo esperan sus clientes para recibir una respuesta a todas sus consultas y no a su primera consulta.
Tiempo de resolucion
Esta métrica muestra la cantidad de tiempo promedio que tardan sus agentes en resolver un ticket después de que se ha abierto. El tiempo de resolución se cuenta desde el momento en que se crea el ticket hasta el momento en que se marca como cerrado.
Calificaciones de felicidad
Este widget mostrará el porcentaje de satisfacción del cliente logrado por su equipo de atención al cliente. También mostrará el porcentaje de cada calificación (positiva, neutral y negativa) junto con las calificaciones totales recibidas. Puede realizar un seguimiento del desempeño de su equipo de soporte al seleccionar diferentes períodos de informes en el menú desplegable.
Creditos: Soporte Zoho CRM https://help.zoho.com/portal/en/kb/desk/for-administrators/help-desk-insights/articles/using-the-reporting-overview
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