• Los acuerdos de nivel de servicio son aplicables solo para el módulo Tickets .
  
• Solo los usuarios con permiso de perfil para administrar la automatización de la mesa de ayuda pueden acceder a esta función.
  
• Los SLA están disponibles en todas las ediciones de Zoho Desk. Sin embargo, la edición gratuita solo tendrá SLA basados ​​en prioridades y no permite SLA personalizados.
  
• Una organización de edición estándar puede agregar hasta 4 SLA, mientras que Professional y Enterprise permiten 10 y 20 SLA por departamento respectivamente.
  
• Los acuerdos de nivel de servicio basados ​​en cuentas están disponibles si está en la edición Professional o superior.
  
• Cada SLA se puede asociar con un máximo de 10 objetivos.
  

Configuración de SLA

• Se crea el ticket
  
• El ticket está actualizado
  
• Los campos específicos del ticket se actualizan
  
• Ticket recibe una respuesta del cliente
  
• El agente envía una respuesta al ticket
  
• El hilo de correo electrónico privado se envía y se recibe
  
• Se agrega el comentario del ticket [Público, Privado y Cliente]
  

Para crear una nueva política de SLA para una cuenta:

1. Haga clic en el   icono de Configuración ( )  en la barra superior.
   
2. En la   página de inicio de configuración , haga clic en  Escalar (SLA)  en  Automatización .
   
3. En la   página Acuerdos de nivel de servicio , seleccione el Departamento en el menú desplegable.
   
4. Haga clic en Nuevo SLA  en el área superior derecha.
   
   
   
   
   
5. En la página Crear SLA , haga lo siguiente:
   
• Ingrese el nombre del SLA .
  
• Opcionalmente, ingrese una descripción en el campo Descripción .
  
• Especifique cuándo desea que los disparadores se activen automáticamente.
  Se puede elegir entre -  Ticket Crear , entradas de actualización ,  actualización de campo ,  respuesta al cliente , agente de respuesta , Tema privada , y comentario .
• Cuando seleccione la opción Actualización de campo , haga lo siguiente:
  
• Elija el nombre del campo de las listas desplegables.
  
• Elige uno de los siguientes:
  
• Ejecute la regla cuando se actualice cualquier campo seleccionado.
  
• Ejecute la regla cuando todos los campos seleccionados estén actualizados.
  
• Cuando se selecciona el hilo privada opción, elegir si desea saltar el SLA para las respuestas entrantes o respuestas salientes o ambos.
  
• Cuando seleccione la opción Comentario , elija si desea activar el SLA para  comentarios privados , comentarios públicos , comentarios de clientes o para todo tipo de comentarios.
  
• Puede marcar la opción ' Calcular el tiempo de resolución a partir del tiempo de creación del ticket '.
  Cuando marca esta opción, el SLA considera la hora de creación de un ticket en lugar de su hora de modificación para calcular el tiempo de resolución.
• Además, marque la opción ' Ejecutar solo cuando esté asociado con una cuenta '.
  
6. Haga clic en Siguiente .
   
7. Haga clic en Agregar destino .
   
   
   
   
8. En la  pantalla Agregar destino , haga lo siguiente:
   
• Especifique las  condiciones que debe cumplir un ticket para que se active la política de SLA.
  Puede utilizar los operadores Y / O para agregar más de una condición.
• Especifique el tiempo Responder dentro de . Debe ingresar el tiempo de respuesta en horas y minutos.
  Además, habilite laopciónSolo para la primera respuesta. Cuando está deshabilitado, el SLA mantiene el compromiso de tiempo de respuesta para cada respuesta que sigue a la respuesta del cliente en un ticket.
• Especifique el  tiempo de Resolución a tiempo. [Obligatorio]
  Debe ingresar el tiempo de resolución en horas y minutos.
• Especifique  si el tiempo de resolución se medirá en horas hábiles o naturales .
  Sugerencia:  defina su horario comercial y aplíquelo al SLA para que el temporizador no se ejecute sin cesar cuando sus agentes no estén presentes.
• Habilite el procedimiento de escalada cuando el SLA incumpla el tiempo de respuesta  o el tiempo de resolución establecidos . Seleccione el usuario al que se le notificará y en qué plazo. Puede elegir recibir una notificación antes, durante o después del tiempo de resolución.
  
• Seleccione la plantilla de notificación del agente .
  La plantilla elegida se enviará como correo electrónico cuando se produzca una escalada.
• Especifique las acciones en la escalada .
  Cuando ocurre una escalada, puede optar por reasignar los tickets a un agente diferente y mejorar su prioridad.
9. Haga clic en Guardar .
   

• Desmarque la opción ' Ejecutar solo cuando esté asociado con una cuenta ' si desea compartir el SLA en muchas cuentas.
  
• El tiempo de resolución de un SLA debe ser mayor que el tiempo de respuesta si ingresa ambos juntos.
  
• Puede configurar hasta 4 niveles de procedimiento de escalamiento. Cada nivel de escalada puede tener su conjunto de acciones.
  
• Cuando se crea o actualiza un ticket, se ejecuta a través de todas sus reglas de asignación y reglas de flujo de trabajo antes de ejecutar ese ticket a través del sistema SLA.
  

Agregar SLA a las cuentas

1. Haga clic en el módulo Clientes . 
   
2. En la   página de inicio de Contactos , haga clic en la   pestaña Cuentas en la esquina inferior izquierda.
   
3. En la   página de inicio de Cuentas , seleccione una cuenta para ver sus detalles. 
   
4. En la  página Detalles de la  cuenta , haga clic en el  icono  SLA y contrato ( ) de los widgets flotantes a la izquierda de la pantalla .
   
5. En  la sección SLA e información del contrato , haga clic en Agregar SLA .
   
6. Seleccione el SLA en el menú desplegable.
   
7. Haga clic en Guardar .
   

Desactivación de  SLA

Eliminar  SLA