Social

El módulo Social renovado en Zoho Desk simplifica la administración de redes sociales y garantiza una mejor organización de sus cuentas sociales al introducir mejoras significativas. Para empezar, antes, las páginas de Facebook y los identificadores de Twitter solían ser entidades distintas en el módulo Social. Las diferentes cuentas de redes sociales de una marca / organización no se organizaron en una sola unidad. Esta área se ha abordado en el módulo renovado, en el que las cuentas de redes sociales se agrupan en unidades organizativas llamadas marcas. Un portal puede tener múltiples marcas, pero cada marca puede tener solo una página de Facebook y un identificador de Twitter vinculado a ella. Puede crear marcas en Zoho Desk o importar marcas existentes desde Zoho Social.

Puede ver el feed de redes sociales de su marca / organización desde la página de la marca y convertir de forma automática o manual publicaciones, mensajes y @menciones en tickets.

Creando una Marca

Como se mencionó anteriormente, las marcas juegan un papel integral en el módulo social renovado. Una marca es la unidad fundamental bajo la cual puede administrar la página de Facebook y el identificador de Twitter de una marca / organización. 

Para crear una marca, realice los siguientes pasos:

1. En el lado superior derecho de la ventana de Zoho Desk, haga clic en el  icono de Configuración . 

2. En la  página de inicio de Configuración , en  Canales , haga clic en  Social .
   Aparece la página de apertura del módulo Social renovado.

3. Haz clic en el  botón Comenzar .
   
   
   Aparece la página de preferencias de creación de marca.

4. Haz clic en el  botón Crear .
   
   El  crear la marca aparece la página. 

5. En esta página, ingrese los siguientes detalles:

• Nombre: nombre de la marca

• Departamento para Asociar: Departamento para vincular a la marca. Puede vincular un solo departamento a una sola marca o vincular todos los departamentos a una sola marca. 

• Descripción: una breve descripción de la marca
  

6. Haz clic en  Guardar .
   Aparece la página de listado de marca. La marca que creó se muestra aquí.
   

Después de crear una marca, puede proceder a vincular sus cuentas de redes sociales con la marca. 

Vincular una página de Facebook a una marca

Para vincular una página de Facebook a su marca, realice los siguientes pasos:

1. En el panel de la marca que creó, haga clic en el  símbolo + junto a Facebook .
   
   Se  abre la ventana Iniciar sesión en Facebook . 

2. Ingrese las credenciales de la cuenta de Facebook conectada a la página que desea vincular. Luego, haga clic en  Iniciar sesión .
   
   Aparece la lista de páginas de Facebook creadas o administradas por la cuenta. 

3. Haga clic en el nombre de la página que desea vincular y haga clic en el botón  Vincular página .
   
   La página está vinculada a su marca y aparece la pantalla de detalles individuales de su página de Facebook.

4. En  Configuración de conversión automática , seleccione las opciones de conversión de tickets requeridas y haga clic en  Guardar .
   
   

5. Haga clic en  Ver feed para acceder a las publicaciones y mensajes privados obtenidos de la página de Facebook que ha vinculado.

A veces, es posible que no pueda vincular una página a su marca. Cuando surja tal caso, desplace el cursor sobre el icono de signo de interrogación que aparece junto al nombre de la página. Aparece una información sobre herramientas que explica por qué la página no se puede vincular. Según el motivo de la explicación, realice los cambios necesarios en Facebook e intente vincular la página nuevamente en Zoho Desk.

Facebook: Convertir automáticamente publicaciones en tickets

Zoho Desk le permite convertir automáticamente las publicaciones de la página de Facebook en tickets. Puede optar por convertir todas las publicaciones de la página en tickets o solo aquellas que coincidan con las palabras clave especificadas.

Para habilitar la conversión automática:

1. Vaya a  Configuración> Canal> Facebook.

2. En la página de integración de Facebook , haga clic en el nombre de la cuenta de Facebook  .

3. Ingrese las palabras clave de búsqueda separadas por comas.
   Ignore este paso si desea convertir todas las publicaciones de su página en tickets.

4. Marque la opción Capturar publicaciones de página como tickets .

5. Seleccione las páginas de Facebook para convertir sus publicaciones en tickets.
   Puede elegir capturar todas las publicaciones o solo aquellas que coincidan con las palabras clave de búsqueda especificadas en el Paso 3.

6. Haz clic en Guardar .
   
   

Si tiene más de un departamento activo, puede enrutar las publicaciones desde una página de Facebook al departamento correspondiente. También puede elegir capturar las publicaciones de la página como tickets en un departamento en particular cuando no coinciden con las palabras clave especificadas.

Conversión automática de mensajes directos en tickets

Puede convertir automáticamente los mensajes directos de Facebook en tickets. Al configurar esto, debe especificar la duración del anexo, es decir, durante cuánto tiempo se deben enhebrar los mensajes consecutivos debajo de un ticket antes de crear uno nuevo. Por ejemplo, si lo configura como 'Siempre', los mensajes consecutivos de un cliente se enhebran bajo el mismo ticket.

Para habilitar la conversión automática:

1. Vaya a  Configuración> Canal> Facebook.

2. En la página de integración de Facebook , haga clic en el nombre de la cuenta de Facebook  .

3. Marque la opción Capturar mensajes directos como tickets .

4. Seleccione una página de Facebook y especifique el departamento donde desea capturar los mensajes como tickets.
   Además, especifique la duración del anexo . Puede seleccionar entre Siempre, Nunca, 12 horas, 1 día, 2 días, 3 días, 1 semana, 2 semanas, 1 mes y 2 meses.

5. Haz clic en Guardar .

Agregar usuario de Facebook a un contacto

Puede agregar usuarios de Facebook a los contactos para poder ver el historial completo de sus tickets en Zoho Desk. De esta manera,  puede obtener la inteligencia que se requiere antes de responder a ellos en Facebook. Además,  le ayudará a mover la conversación a un canal más formal como el correo electrónico.

Para agregar un usuario de Facebook:

1. Haga clic en el módulo Clientes . 

2. En la   página Lista de contactos , desplace el puntero del mouse y haga clic en el ícono Editar (  ) correspondiente al contacto.

3. En la página Editar contacto, haga clic en el icono Buscar (  ) en el campo de Facebook.

4. Seleccione un usuario de Facebook de la lista.
   Puede usar la opción de búsqueda para localizar un usuario específico.

5. Haga clic en Agregar para asociar al usuario con el contacto.

6. Haz clic en Guardar .

Reautorización de Facebook

Hay casos en que Zoho Desk no se conecta con su cuenta de Facebook. Las razones más comunes son cambiar la contraseña de su cuenta de Facebook o elegir la opción "Cerrar sesión de todos los dispositivos" después de un cambio de contraseña. Facebook también puede requerir que vuelva a autorizar su cuenta debido a una actualización de seguridad o un error en su plataforma. 

Zoho Desk le notificará debidamente sobre la cuenta de Facebook no autorizada en el producto. Puede visitar la página de integración de Facebook en Configuración y hacer clic en Volver a autorizar correspondiente a la cuenta de Facebook.

Vincular un identificador de Twitter a una marca

Para vincular un identificador de Twitter a su marca, realice los siguientes pasos:

1. En el panel de la marca que creó, haga clic en el  símbolo + junto a Twitter .
   
   Se  abre la ventana Twitter / Autorizar una aplicación .

2. Ingrese las credenciales de inicio de sesión del identificador de Twitter que desea vincular y haga clic en el botón  Autorizar aplicación .
   
   El mango está vinculado a su marca. 

3. Haz clic en  Listo .
   Aparece la pantalla de detalles individuales del identificador de Twitter. 

4. En  Configuración de conversión automática , seleccione las opciones de conversión de tickets requeridas y haga clic en  Guardar . 

5. Haga clic en  Ver feed para acceder a los tweets, @menciones y mensajes directos desde el identificador de Twitter que ha vinculado.

Twitter: Capturar Menciones y DMs

Puede convertir automáticamente todas las menciones y mensajes directos en tickets o solo aquellos que coincidan con las palabras clave de búsqueda especificadas.

Para configurar el manejo de tweets:

1. Haga clic en el   icono de Configuración (  ) en la barra superior.

2. En la   página de aterrizaje de configuración , haga clic en  Twitter  en  Canales .

3. En la   página de integración de Twitter , haga clic en el nombre de la cuenta de Twitter .

1. Para capturar [Todas las menciones y mensajes] como tickets:

• Marque la  opción Capturar @ Menciones como entradas y seleccione Todas las @ Menciones .

• Marque la  opción Capturar mensajes directos como tickets y seleccione Todos los mensajes directos.

2. Para capturar [Menciones y mensajes que coinciden con palabras clave] como tickets:

• Ingrese las  palabras clave de búsqueda  separadas por comas.

• Marque la  opción Capturar @ Menciones como entradas  y seleccione  Solo las palabras clave de búsqueda que coincidan con @ Menciones.

• Marque la  opción Capturar mensajes directos como tickets  y seleccione Solo mensajes directos que coincidan con palabras clave de búsqueda. 

4. Haz clic en Guardar.

Si tiene más de un departamento activo, puede capturar los tweets como tickets en el departamento correspondiente. También puede elegir capturar tweets como tickets en un departamento en particular cuando no coinciden con las palabras clave especificadas.

Escalada de emergencia

No responder al dolor del cliente en tiempos de crisis puede empañar irreversiblemente la reputación de su marca. La escalada de emergencia en Zoho Desk lo mantendrá informado sobre las actividades que se vuelven virales en su cuenta de Twitter. Zoho Desk supervisará continuamente su cuenta en busca de una serie de tweets que coincidan con las palabras clave especificadas dentro de un período particular.

Para configurar la escalada de emergencia:

1. Haga clic en el   icono de Configuración (  ) en la barra superior.

2. En la   página de aterrizaje de configuración , haga clic en  Twitter  en  Canales .

3. En la   página de integración de Twitter , haga clic en el  nombre de la cuenta de Twitter .

4. Haga clic en Escalada de emergencia en el cuadro Buscar palabras clave y haga lo siguiente:

• Seleccione el usuario a ser notificado

• Selecciona el tipo de notificación . Puedes elegir entre correo electrónico o SMS.

• Seleccione el número de tweets y el período de tiempo para activar la alerta.

• Ingrese las palabras clave a ser monitoreadas.

5. Haz clic en Guardar .

Nota:

• Debe haber configurado el complemento de SMS para enviar notificaciones por SMS a los agentes.

Acciones bajo la pestaña Social

Después de configurar el canal de Twitter, sus agentes  simplemente pueden  alternar entre la pestaña @Mentions y Mensajes directos de su cuenta de Twitter en la   pestaña Social . También pueden:

• Vea las menciones públicas y los mensajes directos en la   pestaña Social . 

• Realice acciones de tweet regulares como Retweet, Favorito y Responder.

• Use la barra de búsqueda para buscar los tweets antiguos.

• Convierte un tweet en un boleto.

• Haga clic en las palabras clave de búsqueda (configuradas en la configuración) desde el panel izquierdo, para ver sus tweets relacionados.

• Ver el perfil del usuario de Twitter. Puede encontrar detalles como la cantidad de tweets enviados, tweets recientes, seguidores, etc.

Agregar usuario de Twitter a un contacto

Puede agregar usuarios de Twitter a los contactos para ver el historial completo de sus tickets en Zoho Desk. De esta manera,  puede obtener la inteligencia que se requiere antes de responder a ellos en Twitter. Además,  le ayudará a mover la conversación a un canal más formal como el correo electrónico.

Para agregar un usuario de Twitter:

1. Haga clic en el módulo Clientes . 

2. En la   página Lista de contactos , desplace el puntero del mouse y haga clic en el   ícono Editar (  ) correspondiente al contacto.

3. En la página Editar contacto, haga clic en el    icono Buscar (  ) en el campo Twitter.

4. En la página Lista de  usuarios , haga clic en Agregar correspondiente al usuario que desea asociar con este contacto. Puede usar la opción de búsqueda para localizar un usuario específico.
   
   

5. Haz clic en  Guardar .

Importar una marca de Zoho Social

Si ya usa Zoho Social para administrar sus cuentas de redes sociales, tiene la opción de importar esas marcas en el módulo Social renovado en Zoho Desk.

Si no hay otras marcas en el módulo Social y desea importar las existentes de Zoho Social, realice los siguientes pasos:

1. En el lado superior derecho de la ventana de Zoho Desk, haga clic en el  icono de Configuración . 

2. En la  página de inicio de Configuración , en  Canales , haga clic en  Social .
   Aparece la página de apertura del módulo Social renovado.

3. Haz clic en el  botón Comenzar .
   Aparece la página de preferencias de creación de marca. 

4. En esta página, haga clic en el  botón Importar .
   El  Elegir las marcas de importación aparece la página.

5. Desplácese sobre la marca que desea importar y haga clic en la casilla de selección en la parte superior derecha del panel de la marca. 

6. Luego, en el lado superior derecho de la pantalla de Zoho Desk, haga clic en el  botón Importar . La marca se importa a Zoho Desk.

Si hay otras marcas en el módulo Social y desea importar las existentes de Zoho Social, realice los siguientes pasos:

1. En el lado superior derecho de la ventana de Zoho Desk, haga clic en el  icono de Configuración . 

2. En la  página de inicio de Configuración , en  Canales , haga clic en  Social .
   Aparece la página de listado de marcas. 

3. En el lado superior derecho de esta página, haga clic en el botón  Importar marca .
   
   El  Elegir las marcas de importación aparece la página.

4. Desplácese sobre la marca que desea importar y haga clic en la casilla de selección en la parte superior derecha del panel de la marca.
   

5. Luego, en el lado superior derecho de la pantalla de Zoho Desk, haga clic en el  botón Importar .
   La marca se importa a Zoho Desk.

Edición de detalles de una marca

Para editar detalles de una marca, realice los siguientes pasos:

1. En el lado superior derecho de la ventana de Zoho Desk, haga clic en el  icono de Configuración . 

2. En la  página de inicio de Configuración , en  Canales , haga clic en  Social .
   Aparece la página de listado de marcas.

3. Desplácese sobre la marca cuyos detalles desea editar.
   Aparecen los iconos Eliminar marca y Editar marca. 

4. Haz clic en el ícono Editar marca.
   
   El  Editar Marca aparece la página. 

5. Haz los cambios necesarios.
   
   

6. Haz clic en  Guardar .
   Los cambios se actualizan en la marca.

Desconectar una cuenta de redes sociales de una marca

Para desconectar una cuenta de redes sociales de su marca, realice los siguientes pasos:

1. En el lado superior derecho de la ventana de Zoho Desk, haga clic en el  icono de Configuración . 

2. En la  página de inicio de Configuración , en  Canales , haga clic en  Social .
   Aparece la página de listado de marcas.

3. Desplácese sobre la cuenta de redes sociales que desea desconectar.
   Los iconos de Configuración y Eliminar aparecen en el lado derecho. 

4. Haz clic en el ícono Eliminar.
   Aparece un mensaje de confirmación. 

5. Haz clic en Desconectar.
   
   La cuenta de redes sociales está desconectada de su marca.

Eliminar una marca

Para eliminar una marca del módulo Social, realice los siguientes pasos:

1. En el lado superior derecho de la ventana de Zoho Desk, haga clic en el  icono de Configuración . 

2. En la  página de inicio de Configuración , en  Canales , haga clic en  Social .
   Aparece la página de listado de marcas.

3. Desplácese sobre la marca que desea eliminar.
   Aparecen los iconos Eliminar marca y Editar marca. 

4. Haz clic en el ícono Eliminar marca.
   Aparece un mensaje de confirmación. 

5. Haz clic en Eliminar .
   
   
   
   La marca es eliminada. 

Solo las marcas creadas en el módulo Social se eliminarán permanentemente de Zoho Desk. Si elimina una marca que se importó originalmente de Zoho Social, se eliminará de su portal de Zoho Desk y dejará de aparecer en el módulo Social. Para eliminar permanentemente la marca, debe seguir el flujo del proceso de eliminación de la marca en Zoho Social. 

Gestionar las redes sociales

Después de conectar sus cuentas de redes sociales a una marca en el módulo Social, las publicaciones, las @menciones y los mensajes privados publicados o recibidos por las cuentas se completan automáticamente en las respectivas fuentes de Facebook / Twitter. A partir de estos feeds, puede realizar todas las acciones básicas, como comentar una publicación, darle me gusta / no a una publicación, responder a un tweet y retuitear / darle me gusta a un tweet. También puede convertir publicaciones de forma manual o automática en tickets en el portal de su mesa de ayuda.

Facebook Feed

Facebook Feed muestra tres tipos diferentes de publicaciones:

• Publicaciones de página: publicaciones que publica en su página

• Publicaciones etiquetadas: publicaciones en las que se etiqueta su página

• Publicaciones de visitantes: publicaciones realizadas en su página por sus clientes / otros usuarios

En este feed, puede realizar acciones, como convertir una publicación en un ticket, dar me gusta / no me gusta una publicación, comentar una publicación, responder a los comentarios de otros usuarios y eliminar una publicación. Al hacer clic en una publicación o en el botón de comentario en una publicación, se abre la ventana de publicación en el lado derecho. En esta ventana, puede ver los comentarios grabados en la publicación y también acceder al perfil del usuario. Si el usuario ya es un contacto en el portal de su mesa de ayuda, puede ver sus detalles en la pestaña Perfil. Si el usuario no es un contacto, puede agregarlo a su lista de contactos. 

Además, puede elegir ver todas las publicaciones o filtrar solo las convertidas en tickets o solo aquellas que no se convirtieron en tickets. Estos filtros ayudan a realizar acciones de actualización masiva, como eliminar tickets o marcar tickets como spam. 

También puede publicar nuevas publicaciones de este feed haciendo clic en el botón  Nueva publicación .

Mensajes privados

El feed de Mensajes privados es donde se muestran los mensajes enviados de forma privada por los usuarios finales. Al igual que las publicaciones, los mensajes privados también se pueden convertir en tickets. También tiene la opción de ver todos los mensajes o filtrar los convertidos en tickets y los no convertidos en tickets. 

Al hacer clic en un mensaje, se abre la ventana de mensajes privados en el lado derecho. Los mensajes se actualizan inmediatamente después de la recepción en esta ventana de mensaje. Por lo tanto, como resultado, si el usuario está en línea cuando responde a su mensaje y también responde de inmediato, la ventana de mensaje privado actúa más o menos como un cuadro de chat. Desde esta ventana, también puede acceder al perfil del usuario y agregarlo a sus contactos, si es necesario. Además, puede ver las interacciones anteriores del usuario con su página en la pestaña Interacciones.

Feed de Twitter

Twitter Feed muestra dos tipos de publicaciones realizadas en Twitter:

• Tweets: Tweets que haces desde el mango conectado a tu marca

• Menciones: Tweets que sus clientes / otros usuarios envían al identificador de Twitter conectado a su marca

En este feed, puede realizar acciones, como responder a un tweet, retuitear / dar me gusta a un tweet o eliminar un tweet. Al hacer clic en un tweet o en el botón de respuesta en un tweet, se abre la ventana de tweet en el lado derecho. En esta ventana, puede ver las respuestas enviadas al tweet, acceder al perfil del usuario y seguir / dejar de seguir al usuario desde el identificador de la marca. Si el usuario ya es un contacto en el portal de su mesa de ayuda, puede ver sus detalles en la pestaña Perfil. Si el usuario no es un contacto, puede agregarlo a su lista de contactos. 

Además, puede elegir ver todos los tweets o solo aquellos convertidos en tickets o solo aquellos que no se convirtieron en tickets. Estos filtros ayudan a realizar acciones de actualización masiva, como eliminar tickets o marcar tickets como spam. 

También puede publicar nuevos tweets de este feed haciendo clic en el botón  Publicar Tweet .

Además, este feed contiene el campo de búsqueda de Twitter, mediante el cual puede buscar tweets públicos en toda la base de datos de Twitter. Este campo de búsqueda admite todas  las opciones de búsqueda avanzada admitidas de forma nativa en Twitter.

Mensajes directos

La alimentación de Mensajes directos es donde se muestran los mensajes enviados de forma privada por los usuarios finales. Al igual que las publicaciones, los mensajes directos de Twitter también se pueden convertir en tickets. También tiene la opción de ver todos los mensajes o filtrar los convertidos en tickets y los no convertidos en tickets. 

Al hacer clic en un mensaje, se abre la ventana de mensajes directos en el lado derecho. Los mensajes se actualizan inmediatamente después de la recepción en esta ventana de mensaje. Por lo tanto, como resultado, si el usuario está en línea cuando responde a su mensaje y también responde de inmediato, la ventana de mensaje directo actúa más o menos como un cuadro de chat. Desde esta ventana, también puede acceder al perfil del usuario, seguir / dejar de seguir al usuario y agregarlo a sus contactos, si es necesario. Además, puede ver las interacciones anteriores del usuario con su identificador, en la pestaña Interacciones .

Conversión manual de publicaciones en tickets

Para convertir una publicación o mensaje de redes sociales en un ticket, haga clic en el icono Convertir en ticket en la parte superior derecha de la publicación. La publicación se convierte inmediatamente en un ticket y el ícono se reemplaza con el número del ticket con un menú emergente que aparece a continuación. Desde este menú emergente, puede asignar el ticket a un agente o un equipo.

Además, al hacer clic en el número de ticket se abre la vista Ticket Peek, según sus permisos de acceso. En esta vista, puede encontrar más detalles sobre el ticket y realizar acciones del ticket.

Convertir automáticamente publicaciones en tickets

La  configuración automática de conversión de página es donde se configura la conversión automática de mensajes, mensajes de twitter, @ menciona, y los mensajes privados en las entradas. Esta disposición reduce la necesidad de convertir manualmente las publicaciones / mensajes en tickets. Puede configurar fácilmente el tipo de publicaciones en redes sociales que deben capturarse automáticamente como tickets en el portal de su mesa de ayuda. 

Para configurar la conversión automática, realice los siguientes pasos:

1. En el lado superior derecho de la ventana de Zoho Desk, haga clic en el  icono de Configuración . 

2. En la  página de inicio de Configuración , en  Canales , haga clic en  Social .
   Aparece la página de listado de marcas.

3. Desplácese sobre la página de Facebook / Twitter para la que desea configurar la conversión automática.
   Aparecen los iconos de Configuración y Eliminar. 

4. Haz clic en el ícono de Configuración.
   La  configuración automática de conversión de pantalla para que aparezca arrastre de la página de Facebook / Twitter. En el caso de una página de Facebook, aparecen estas opciones:  Publicaciones de página  (si se seleccionan, las publicaciones de página se convierten automáticamente en tickets solo si se recibe un comentario),  Publicaciones etiquetadas ,  Publicaciones de visitantes y  Mensajes . En el caso de un identificador de Twitter, aparecen estas opciones:  @menciones y  mensajes . 

5. Seleccione las opciones requeridas. Cuando selecciona una opción, se habilitan las dos subopciones correspondientes. Las subopciones, que son comunes para todas las opciones de publicación / mensaje tanto en Facebook como en Twitter, son las siguientes:

• Todas las publicaciones / mensajes : si selecciona esta subopción, todas las publicaciones / mensajes del tipo definido en la opción se convierten automáticamente en tickets. 

• Publicaciones / mensajes con palabras clave específicas: si selecciona esta subopción, solo las publicaciones / mensajes que contengan la palabra clave que especifique se convertirán automáticamente en tickets. 

6. Después de seleccionar la subopción requerida, seleccione el departamento en el que se deben guardar los tickets convertidos. Si selecciona la subopción Todas las publicaciones / mensajes, puede seleccionar solo un departamento. Si selecciona la  subopción Publicaciones / Mensajes con palabras clave específicas  , puede seleccionar un departamento diferente para cada conjunto de palabras clave. Por ejemplo, puede configurar publicaciones / mensajes que contengan el término "zPad" para enviarlas al departamento de zPad, "zPhone" al departamento de zPhone, "zWatch" al departamento de zWatch, y así sucesivamente. 

7. Después de configurar los ajustes de conversión automática según sea necesario, haga clic en  Guardar .
   La configuración de conversión automática se guarda correctamente. 

Los mensajes privados / directos vienen con una configuración adicional llamada Anexar intervalo. Esta configuración se refiere al período hasta el cual las respuestas enviadas por un usuario se agregan a un único ticket. Si se recibe una respuesta después de este período, el mensaje solo se puede convertir en un nuevo ticket.