Agregar, editar y eliminar artículos de la base de conocimientos
La base de conocimientos es donde sus clientes pueden acceder a los artículos de la solución que crea para abordar diversos problemas. Puede crear artículos y agruparlos en secciones personalizadas para facilitar el acceso. Antes de comenzar a agregar artículos, lea los consejos de la base de conocimientos que se mencionan a continuación:
- Cuando se registre en Zoho Desk, se agregará a su base de conocimientos una categoría predeterminada que lleva el nombre de su portal. Puede cambiar el nombre de esta categoría más tarde.
- Cuando crea un nuevo departamento, su categoría asociada se agregará a su base de conocimientos. Puede optar por ocultar esta categoría para que no se muestre a sus clientes en el Centro de ayuda.
- Puede agregar una categoría personalizada sin agregar un nuevo departamento.
- Una categoría se puede dividir en secciones y subsecciones. Se admite un máximo de tres niveles de jerarquía para una categoría. Es decir, una categoría se puede estructurar como:
/ Categoría
/ Sección
/ Subsección / Subsección - En ausencia de una sección, se agregará un artículo directamente debajo de una categoría.
- Cuando ha creado una subsección, no puede agregar ni tener artículos debajo de la sección.
- El agente que crea un artículo será su propietario. Los propietarios de los artículos serán notificados de los comentarios recibidos de los clientes.
- Haga clic en la Knowledge Base (KB) m ódulo.
- En la página de inicio de la categoría , haga clic en el botón Agregar artículo .
También puede hacer clic en el icono Agregar () en el panel superior.
- En la página Agregar artículo , realice las siguientes acciones:
- Ingrese el título del artículo (obligatorio para guardar el artículo)
- Escriba la solución en la ventana del editor (obligatorio también)
- Adjunte archivos relacionados con el artículo. Puede utilizar uno de los siguientes métodos para cargar archivos:
- Arrastra archivos desde tu escritorio y suéltalos en tu ventana de contenido.
- Haga clic en Examinar y seleccione los archivos que desea cargar.
- Haga clic en Galería para cargar un archivo de su galería multimedia de KBase.
- Seleccione la categoría , sección y subsección usando el menú desplegable (solo si ha creado alguna)
- Establezca el permiso de acceso . Puede elegir mostrar el artículo a los agentes , todos los usuarios o los usuarios registrados en el Centro de ayuda
- Ingrese etiquetas relevantes . Las etiquetas se utilizarán para mostrar artículos sugeridos para sus clientes en el Centro de ayuda. También obtendrá soluciones relevantes cuando sus agentes respondan a los tickets.
- Establezca una fecha de vencimiento para el artículo. De esta manera, puede eliminar automáticamente el artículo cuando pierde su relevancia.
- Especifique el título , la meta descripción y las palabras clave meta del artículo. Estos decidirán qué páginas de su mesa de ayuda deben encontrarse en los distintos motores de búsqueda.
- Haz clic en Publicar .
Si tiene la intención de enviar el artículo para su revisión, simplemente habilite la opción de revisión y haga clic en Enviar para revisión . Los administradores de la mesa de ayuda o los propietarios de KB recibirán una notificación por correo electrónico solicitándoles que revisen y publiquen el artículo. Esta opción estará disponible solo cuando su KBase esté habilitado para revisión.
Cuando haya organizado su categoría en secciones y subsecciones, navegue hasta la sección correspondiente y haga clic en el icono Agregar ( ) en el panel superior. Esto agregará el artículo directamente a la sección actual.
Editar artículos
Edite los artículos que se agregaron a su base de conocimientos. Puede realizar una edición desde la vista de lista o la vista de detalles del artículo.
Para editar un artículo publicado:
- Navega hasta el artículo que deseas editar.
- En la página Detalles del artículo , haga clic en el icono Editar (
) en la parte superior derecha de la página.
- En la página Editar artículo , actualice el artículo según sea necesario.
- Haz clic en Publicar .
Para artículos no publicados, haga clic en Enviar para revisión o Guardar como borrador para guardar los cambios. Alternativamente, puede editar un artículo desde su vista de lista, haciendo clic en el icono Editar ( ).
Eliminar artículos
Eliminar un artículo lo quita de su base de conocimientos. Puede eliminar un artículo de la vista de lista o de la vista de detalles del artículo.
Para eliminar un artículo:
- Navegue hasta el artículo que desea eliminar.
- En la página Detalles del artículo , haga clic en el icono Eliminar (
) en la parte superior derecha de la página.
- Haga clic en Eliminar para confirmar su acción.
El artículo se moverá a la carpeta Papelera de reciclaje disponible en su base de conocimientos.
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